楚天快报记者 赵牧通讯员 张照雄卢丛亮

近日，随州市消费者委员会通报了2015年随州市重大、群体投诉维权案例，工商、质监、物价等职能部门介绍了2015年度消费维权典型案例。

据本报记者了解，2015年全市12315指挥中心受理举报申诉投诉共计8226件，同比上升39.61%，共为消费者挽回直接经济损失178.13万元。同时随州市消委精选了一批2015年度典型维权案例，希望通过这些案例，更好地为消费者维权指路，让商家能引以为戒。

汽车商逾期供货 违约担责并赔偿

案情简介：2015年8月6日，浙江省长兴县消费者壮先生来到随州市工商局高新区分局投诉称，2015年5月19日，他在随州市某专用汽车制造有限公司预订了一台价值34.54万元的“解放油罐车”，当时签订了合同，合同约定40个工作日交货，并且壮先生交了定金40000元。按照合同约定的40个工作日过去了2个月，某专用汽车制造有限公司还没有交货，导致投诉人单位运输损失和其他损失，壮先生要求某专用汽车制造有限公司退还40000元定金，并赔偿50000元。

处理过程及结果：随州市工商局高新区分局受理投诉后，非常重视，迅速派执法人员深入调查。经查，投诉人反映的情况属实，原因是该公司没有该型号油罐车的配件而不能生产，导致无法供货。依据《中华人民共和国合同法》的有关规定，经过工商人员多次耐心调解，某专用汽车制造有限公司承认违约在先，愿意按照合同约定，承担违约责任。经投诉人同意，退还定金40000元，并赔偿损失5000元。

案例评析：所谓“合同违约”，是指违反合同债务的行为，亦称为合同债务不履行。这里的合同债务，既包括当事人在合同中约定的义务，又包括法律直接规定的义务，还包括根据法律原则和精神的要求，当事人所必须遵守的义务。仅指违反合同债务这一客观事实，不包括当事人及有关第三人的主观过错。合同违约行为的类型有履行不能、履行迟延、履行不当和履行拒绝。就本案而言，某专用汽车制造有限公司合同违约构成了“履行不能”，依据《合同法》第一百一十五条：“当事人可以依照《担保法》约定，一方向对方给付定金，作为债权的担保，债务人履行债务后，定金应抵作价款或者收回，给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定债务的应当双倍返还定金。

高新区消委建议企业在合同管理过程中应重视企业诚信建设，坚持现有的企业合同管理制度，在此基础上进行拓展，将企业合同管理纳入诚信建设，并以此为契机推动社会信用环境的不断改善。

儿童游乐场游玩 摔伤获赔6万多

案情简介：2015年5月7日，家住随州湖岸新城小区男童秦亚轩，随妈妈到随州市解放路中段某购物中心二楼“童梦游乐园”有偿游玩，游玩中不慎造成右腿骨骨折。秦亚轩受伤后，他的父母立即将其送往武汉协和医院骨科治疗。历经3个月的治疗，秦亚轩基本康复但花去医药费（票据）、营养费、生活费、监护人误工费等共计6万多元。购物中心负责人在发生事故第一时间，积极配合秦亚轩救助医治，但双方对医药费、生活费等赔偿发生意见分歧。2015年9月6日，秦亚轩父母来到随州市曾都消委，希望得到帮助，并解决问题。

处理过程及结果：随州市曾都区消委接到投诉后，马上与购物中心老总联系，要求约定时间进行双方约谈及调解。随州市曾都区消委秘书长邵金城考虑到双方都负一定的责任，分别对双方做思想工作。经过两次细心调解，秦亚轩终获得一次性终结赔偿医药等费用66000元，双方对调解表示很满意。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第三章经营者的义务第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

手镯配饰修两次 仍不满意被退款

案情简介：2015年11月13日，家住随州市西城办事处玉石街的陈辉女士，来到随州市曾都区消委进行投诉。她称，她于2015年9月6日在随州解放路中段某知名购物中心六福珠宝专柜修理手镯，后不满意要求退款。据了解，陈辉手镯是于2012年在此柜购得的，当时重量和价钱分别是54.367克、2.4万元。陈辉在使用过程中，手镯下面3颗心形配饰失落，后拿到此柜进行修理。经过六福两次维修后，达不到陈辉的要求，陈辉要求退款，双方发生争执。

处理过程及结果：随州市曾都区消委接到投诉后，立即开展调查。据悉，陈辉来到六福珠宝专柜后，六福珠宝为消费者着想，并及时与厂家联系，对陈辉手镯进行维修。因厂家两次维修，达不到陈辉要求，六福珠宝专柜切实维护专柜信用，依陈辉本人要求，收回陈辉的龙凤手镯，退款给陈辉1.8万元，双方满意。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第三章经营者的义务第十七条：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

农民疑买假谷种 双方协调来补偿

案情简介：2015年4月1日，随县某镇农民陈某、王某、赵某、邓某、余某，在随县某镇某农资店辜某处购买冈优系列谷种，于清明后播种，大约一个月后发现苗种开始萎息。在镇庄稼医院说明情况后，庄稼医院配药喷打三次，无效。到收获季节，却没有一丝收获。受害人多次找到农资店要求赔偿无果，于是向随县消费者委员会投诉，要求依法解决。

处理过程及结果：随县消费者委员会受理投诉后，针对陈某等人的投诉展开调查。农资店辜某承认卖给陈某等人的是冈优系列谷种，但是不承认稻谷减产是谷种质量原因造成的，认为是陈某播种或田间管理的原因造成减产，而且除陈某等人外，无其他农民投诉冈优系列谷种有质量问题。由于到收获季节才进行投诉，时间跨度太大，农业部门也不能确定造成减产的真正原因。随县消委工作人员积极与农资店以及上级经销商沟通，本着保护农民利益的出发点，农资店按每亩200元的标准，给陈某等人经济补偿，双方同意调解。

案例评析：在农村，常碰到农民种子投诉的情况，随县消委认为：当农作物生长出现异常或其他情况时，农民应首先自己有个客观分析，是自然灾害还是种子有问题，应根据调查或检测结果来判断。

快递十天才到货 物品变质受损失

案情简介：2014年11月14日，刘女士在随县厉山镇某快递公司，给其在广州工作的儿子邮寄鲜货，结果快递未按约定时间寄送物品，导致所邮寄的物品变质。刘女士找到随县厉山镇某快递公司要求赔偿损失，遭到拒绝。于是刘女士向随县消费者委员会投诉，要求依法解决。

处理过程及结果：随县消费者委员会受理投诉后，针对刘女士的投诉展开调查。一是查看快递单，双方认同刘女士提供的快递单。二是询问快递公司对邮寄时间的承诺情况。经了解，刘女士2015年11月14日在快递公司办理快递业务，快递公司于11月24日才将物品送到广州刘女士儿子处，快递公司确定未按约定期限邮寄刘女士的物品。由于快递公司的疏忽造成刘女士的物品没有按时发出，因而造成物品变质。经调解，快递公司同意赔偿刘女士损失300元。

案例评析：随着社会的发展，人们对快递的需要越来越多，快递行业发展也比较迅速，涉及快递服务纠纷也越来越多。对于以上快递未按照时间送到导致物品损坏的情况，国家邮政局发布的《快递服务邮政行业标准》有详细规定：同城快件为3个日历天到达，国内异地快件为7个日历天到达。如果同城快件送达时间超过24小时，而未到72小时的；异地快件送达时间超过72小时，而未超过168小时的，则属于快递延误，其赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。如果同城快件送达时间超过72小时(3天)，异地快件送达时间超过168小时(7天)，就按照彻底延误处理，如果快件交了保价，就按照保价赔偿；如果未交保价，按照物品实际价格赔偿，但是不超过本次服务费的5倍。按照《合同法》有关规定，快递公司没有履行其按时送达的义务，并导致物品损坏，也应该承担赔偿责任。

宣传单虚假宣传谎称有奖被查处

案情简介：2014年12月23日，随州市东城工商所接到消费者郑某某投诉，称随州某商贸有限公司利用宣传单页对商品进行有奖虚假宣传。接到投诉后，执法人员对位于随州市舜井大道香港街九龙楼的当事人经营场所进行现场检查时，发现其在店内外张贴并安排工作人员在市内向行人发放介绍商品的宣传单页。单页上标注有“幸福梦在哪里？到马上xx城！即将开业、1000000元红包免费抢、扫扫即得电话：0722-3289289……”等内容。当事人的上述行为涉嫌对商品采用谎称有奖的虚假宣传。遂报经区局批准予以立案调查。

处理过程及结果：经调查核实，2014年11月30日，当事人在武汉印制商品宣传单3000份、印制费用700元。而后，利用上述宣传单页对外进行宣传。至案发时，已发放宣传单页2500余份。其宣传单页上标注的1000000元红包免费抢、扫扫即得等内容实为虚设，并未制定相关活动计划和规则，也未筹集相关活动资金，更未实际开展此项活动，目的是为了吸引消费者，扩大影响力。当事人的上述行为属于对商品采用谎称有奖的虚假宣传。违反了《反不正当竞争法》第十三条第一款之规定。

2015年1月26日，东城工商所依据《反不正当竞争法》第二十六条之规定，报请曾都区工商局对当事人作出责令停止违法行为，消除影响，并处罚款10000元的行政处罚。《反不正当竞争法》第十三条第一款规定：经营者不得采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售。第二十六条规定：经营者违反本法第十三条规定进行有奖销售的，监督检查部门应当责令停止违法行为，可以根据情节处以一万元以上十万元以下的罚款。

案例评析：虚假宣传是指商品或服务的宣传内容与商品或服务的客观情况不符。有奖销售是指经营者以提供奖品或奖金的手段进行推销的行为。我国《反不正当竞争法》禁止经营者采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售。本案中，经营者利用宣传单页将虚设的“1000000元红包免费抢、扫扫即得”对外进行宣传，属于采用谎称有奖的欺骗方式对商品进行虚假宣传。

目前市场上各类商品宣传促销活动花样繁多。面对各种商品宣传诱惑，作为消费者很难对商家有奖宣传活动的真伪作出正确判断。而一些经营者为了赢得消费者和扩大影响力，利用各种形式的商品宣传来吸引消费者的眼球，甚至违背诚实信用的市场交易准则，采取不正当的市场竞争手段，对商品采用谎称有奖的欺骗方式进行虚假宣传，有意欺骗消费者。这种行为不仅损害了消费者利益，也破坏了正常的市场竞争秩序。

白云边酒不合格 商家被罚13万

案情简介：2015年8月26日，随州市食药监局执法人员依法对随州市某商贸有限公司经营的湖北白云边股份有限公司产白云边三年陈酿白酒（生产日期或批号为2013-12-17-S），进行抽验。2015年9月6日，随州市食品药品监督检验检测中心《检验报告》（报告编号：2015食0969），检验结果认定为不合格。

2013年12月17日，当事人从湖北白云边股份有限公司购进批号（或生产日期）为2013-12-17-S、白云边三年陈酿白酒14400瓶，每瓶500ml，进价12.00元/瓶，售价13.67元/瓶，购货金额172800.00元。其中销售6174瓶，销售金额84378.00元；库存8226瓶，库存金额98712元。

处理过程及结果:按照《产品质量法》第三十九条、五十条的规定，随州市食品药品监督管理局对该商贸有限公司给予没收违法所得人民币10290元；并处罚款人民币12万元的行政处罚。该公司自动履行缴纳罚没款人民币130290元的行政处罚，该案于2015年12月18日结案。

免费获赠云南游 实为陷阱需警惕

案情简介：2015年1月，随州市Ido婚纱摄影以及个人罗先生，通过与某知名保险随州分公司合作的方式，以市民购买保险后免费赠送云南旅游的形式，向市民宣传、招徕并组织“云南6天5日游”活动。经随州市旅游局执法人员调查，参与云南旅游的游客还要再交付1200元的押金，并且不签任何旅游合同。经出行游客投诉，所组织的“云南6天5日游”实为低品质的“零负团费游”，存在强迫购物、服务质量差，返程后押金迟迟不予退还等问题。事后，经随州市旅游局处理，最终赔付、返还旅游者12000余元。

案例评析：随州市旅游局在此特向广大旅游者和广大市民提出两点警示。谨慎选择参加保险公司、保健品公司、婚纱摄影店等不具备旅游经营资质的机构组织的旅游活动，不要被免费、低价所迷惑，以免掉入低价陷阱；旅游出行应选择正规旅行社，签订书面旅游合同，出境游等行前如需押金，应约定押金缴纳方式和退换时间，双方签字（盖章）各执一份，应避免向个人账户转款，以免上当受骗。