为更好地发挥我市12333人社电话咨询热线的服务作用，及时、有效解决群众的合理诉求，进一步提升服务效能，打造12333公共服务品牌。近日，随州市建立12333电话咨询服务市、县（市、区）联动工作机制。
一是建立联系人制度，全市人社系统各县、市、区人社局和市直人社系统各单位明确专人作为联系人负责与12333对接、知识库整理上报、最新政策业务调整信息上报、投诉维权和疑难问题处理回复等工作。二是建成政策知识库，开展市、县（市、区）12333政策知识库建设工作，各单位要对本地本单位所有业务涉及的适用性政策法规文件、业务经办规定流程、服务指南和常见问题解答等相关资料进行梳理、汇总，报市12333录入到系统政策知识库里，以便咨询员统一口径解答。三是建立工作机制，全市人社系统市、县两级涉及的政策业务调整相关文件、通知公告等，各单位联系人要及时传送到市12333。对于市12333转办的电话投诉、维权和疑难问题等要及时调查核实、处理回复，处理结果以纸质或电话形式反馈到市12333。市局各业务口举办政策业务培训班，要提前12333话务员参加。
下一步，市人社信息中心将加强与各地各单位之间协调联动，确保工作衔接顺畅，积极发挥人社12333服务热线缓解全市人社系统政策业务咨询压力、畅通群众诉求渠道、解决群众关心的热点难点问题，有效化解社会矛盾重要作用。
（市人社信息中心  储荆州）